Caso 1.
Usuário solicita apoio enviando mensagens no Grupo de Faturamento VIBRA.
- Usuário informou o numero do Incidente?
Resposta: Sim
Mensagens: 1° Bom dia, (cliente)!
Iniciamos a análise com as informações inseridas na abertura do incidente.A demanda será tratada com prioridade.Faremos follow-up em até 15mins.Gentileza aguardar.
2° Bom dia, (cliente)!
O incidente encontra-se em posse do CMC e daremos início na análise.
Caso seja necessário informações adicionais, faremos contato no privado.
Favor aguardar novo contato em até 15 mins.
Obrigado!
4° Bom dia, (cliente)!
Daremos início na análise do incidente mencionado e retornaremos com novas informações em até 15 mins.
Gentileza aguardar.
5° Bom dia, (cliente)!
Iremos acionar a mesa de atendimento responsável para que possam priorizar e solucionar no menor tempo possível.
Favor aguardar novo contato em até 15 mins.
Obrigado.
6° Bom dia, (cliente)!
Equipe responsável acionada e o incidente localizado.Segue em análise. Estamos acompanhando e repassamos
as atualizações pelo privado.
Caso 1.
Usuário solicita apoio enviando mensagens no Grupo de Faturamento VIBRA.
- Usuário informou o numero do Incidente?
Resposta: Sim
Mensagens: 1° Bom dia, (cliente)!
Iniciamos a análise com as informações inseridas na abertura do incidente.A demanda será tratada com prioridade.Faremos follow-up em até 15mins.Gentileza aguardar.
2° Bom dia, (cliente)!
O incidente encontra-se em posse do CMC e daremos início na análise.
Caso seja necessário informações adicionais, faremos contato no privado.
Favor aguardar novo contato em até 15 mins.
Obrigado!
4° Bom dia, (cliente)!
Daremos início na análise do incidente mencionado e retornaremos com novas informações em até 15 mins.
Gentileza aguardar.
5° Bom dia, (cliente)!
Iremos acionar a mesa de atendimento responsável para que possam priorizar e solucionar no menor tempo possível.
Favor aguardar novo contato em até 15 mins.
Obrigado.
6° Bom dia, (cliente)!
Equipe responsável acionada e o incidente localizado.Segue em análise. Estamos acompanhando e repassamos
as atualizações pelo privado.
- Usuário informou o numero do Incidente?
- Resposta: NÃO
- 1 ° Bom dia| boa tarde | boa noite (cliente)! Cliente, bom dia!
- Entraremos em contato no privado para maiores detalhes.
- Gentileza aguardar.
- Se usuário reportar que não há nenhuma forma de realizar a abertura do incidente encaminhar a mensagem abaixo:1 ° Bom dia, (cliente)! Não se preocupe, vamos apoiar na abertura do chamado e agilizar as ações. Retornaremos em instantes com as atualizações e com o número do incidente.
Favor aguardar.
APÓS A PRIMEIRA MENSAGEM DE RETORNO AO CLIENTE, ENCAMINHA A 2°:
CMC analisa o incidente e verifica em qual fila o incidente se encontra e o estado, caso esteja com o atendimento parado entre os primeiros 10minutos, deve entrar em contato com o time responsável pelo incidente e solicitar prioridade. Observando a planilha de escalonamento, disponibilizada no caminho \\br.com.br\br - Gerência [Y].
1. Cliente), as ações estão em curso e as atualizações serão enviadas no privado. Seguimos monitorando junto ao time responsável e a validação final será informada aqui no grupo.
2. (Cliente), o incidente está em processo de investigação pelo time responsável. As atualizações serão enviadas no privado e a confirmação do encerramento será realizada no grupo.
3. (Cliente), o chamado está em análise e sendo tratado com prioridade. O CMC continua monitorando e mantendo contato com o analista, garantindo o feedback com a frequência necessária. As ações serão enviadas no privado e a resolução informada no grupo. Favor aguardar mais alguns instantes.
4. (Cliente), acionamos o analista responsável pelo atendimento e o incidente continua em análise.
5. Vamos acompanhar do início ao fim e garantir as atualizações e a resolução no menor tempo possível. Gentileza aguardar mais alguns instantes.
6 . (Cliente), o chamado continua em processo de análise. O CMC segue acompanhando e buscando todas as atualizações. Vamos manter o feedback no privado e a resolução final aqui no grupo.
7 . (Cliente), acionamos a operadora e o CMC continua acompanhando as atualizações para garantirmos a resolução no menor tempo possível. A base está operando em um link alternativo e pedimos que ele seja utilizado com os serviços prioritários para o faturamento. Caso tenha qualquer tipo de eventualidade, nos avise.
8. (Cliente), neste momento, a base está operando por um link alternativo e reforçamos a necessidade de utilizar os serviços prioritários para o faturamento.
Abrimos o chamado na operadora e ele está sendo tratado com a máxima prioridade.
Daremos retorno breve.
9. (Cliente), o CMC continua em contato com o analista responsável e buscando todas as atualizações.
O progresso será notificado no privado.
Favor aguardar o contato.
10 . (Cliente), obrigado por aguardar.
O incidente continua em análise e faremos contato no privado para que receba todas as atualizações.
A resolução final será registrada no grupo.
CONSIDERAÇÕES IMPORTANTES
Pontos de Atenção
- Antes de iniciar qualquer atendimento, faça uma avaliação do pedido. Caso não tenha conhecimento relacionado e tenha dúvidas em como proceder, procure seu líder/coordenador imediatamente;
- Todo contato realizado com o usuário deve ser feito de forma clara, sucinta e objetiva;
- Atenção as formas de tratamento dada a cada tipo de usuário, principalmente no Grupo de Faturamento VIBRA;
- Em todo contato com o usuário no Grupo, marque o usuário (@) ou coloque a mensagem em resposta a mensagem enviada.
- A utilização de mensagens padronizadas deve ser adequada ao atendimento. Revise as informações e mensagens enviadas para que elas retratem o atendimento proativo e agil que esta sendo realizado.
- Em caso de duas solicitações seguidas devemos atentar a não responder com a mesma frase padrão e intercalar entre as opções citadas acima no item 3.1.
- No caso do time V8 não tiver respostas para respostas fora do horário comercial, como por exemplo : base parada, problemas de BPM etc... E não tiver sucesso no seguimento do escalonamento, deverá acionar o Rodrigo Calil.
- Conforme as mensagens padronizadas acima o retorno após a primeira mensagem deve ser enviado em até 15 minutos. Posteriormente, o CMC deve manter contato com o cliente periodicamente no privado, mantendo-o atualizado sobre o atendimento e registrar no grupo quando estiver resolvido. (Caso o cliente envie nova mensagem, com novos questionamentos, seguir o processo normalmente).
- Mensagens Padronizadas
As mensagens são utilizadas como modelo adotado para atendimento, podendo ser adaptadas, para refletir com exatidão o diálogo do atendimento a ser realizado.
De toda forma precisamos considerar que os modelos foram escritos e revisados para comunicar de maneira eficiente aos usuários acerca do andamento dos incidentes.
Abaixo segue alguns pontos de observação:
- Os modelos são aprovados pelo cliente para comunicação dentro do Grupo de Faturamento VIBRA-WhatsApp.
- Tenha muita atenção ao adaptar a mensagem e enviar no grupo, para que esta reflita uma comunicação eficiente (Clara, Objetiva, Cortez e retratando com exatidão as ações realizadas), sem sair do padrão aprovado pelo cliente VIBRA.
- Não altere o tempo verbal dos termos utilizados, para não entrar em expressões contendo palavras no gerúndio.
- Exemplos de uso inadequado de gerundismo.
Estou ENTENDENDO.
Estarei TRANSFERINDO.
Estarão lhe AJUDANDO.
Você poderia ficar AGUARDANDO.
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